After Sales Management: Verkaufsfolge Management mit Marketing Partner Scherf e.K. leicht gemacht!
Definition
Verkaufsfolgebetreuung oder After Sales Management, kurz ASM, ist die Betreuung der Kunden über einen erfolgreichen Geschäftsabschluss hinaus. Grundlage ist eine regelmäßige ganzzeitliche Kundenbetreuung mit dem Ziel die Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen.
ASM ist in zeitlicher Abfolge nach dem erfolgreichen Verkaufsprozess eingeordnet. Aus diesem Grund bringt ASM keinen unmittelbaren Umsatz. Die Versuchung ist groß, Verkaufs-Ressourcen für die Neukundenakquisition mit meist kurzfristigerem Erfolg einzusetzen. Besonders wichtig - ASM sollte nach einem Konzept gezielt und nicht als Streuwerbung eingesetzt werden. Es ist flexibel, den individuellen Möglichkeiten des Unternehmens und der Mitarbeiter angepasst, einsetzbar.
Ziele
ASM –Ziele ergeben sich aus den Vorteilen.
1. Abgrenzung gegenüber Mitbewerber, vor allem Internet Verkäufe. Hier wird ASM in der Regel nicht durchgeführt.
2. Kundenzufriedenheit erhöhen. Zufriedene Kunden haben eine geringere Preissensibilität. Sie können höhere Margen erzielen. Der Aufwand einen neuen Kunden zu gewinnen ist ca. 5 mal so hoch wie mit einem zufriedenen Kunden dauerhaft Umsatz zu generieren.
3. Kunden sind stolz auf den Status „Stammkunde“, Goldkarte „Kundenclub“ etc. Es zeigt
die Wertigkeit des Kunden in Ihrem Unternehmen. Kunden reagieren positiv. Das Unternehmen kann Empfehlungsmarketing betreiben.
ASM setzt ein Konzept voraus und bedeutet Betreuung ganz individuell, auch ohne unmittelbaren Verkauf.
Kunden sind heute ständig und auf allen Kanälen Werbung ausgesetzt. Im Fernsehen, im Radio, in der Zeitung, auf Plakaten. Es empfiehlt sich nur bei ausdrücklichem Einverständnis des Kunden ASM durchzuführen und dass mit gründlicher Erklärung. Einige Kunden fühlen sich durch regelmäßige Kontaktaufnahme belästigt. Wenn Sie ASM ohne Einverständnis und Erklärung durchführen, kann eine positive Einstellung in totale Ablehnung umschlagen und der Kunde ist verloren.
Wie geht ASM?
Die Kunden werden auch nach Vertragsabschluss und finanzieller Transaktion weiter betreut. Die Betreuung sollte sparsam, gezielt und unbedingt einen Zusatz-Nutzen für den Kunden darstellen. Unsinnige „Gifaways“ unbedingt vermeiden. Ein Beispiel oder eine Möglichkeit bei Reiseunternehmen sind mehrere Mails über den gesamten Zeitraum von Abschluss bis Wiederankunft nach einer Reise. Es gibt verschiedene Varianten, das ist abhängig von der konkreten Form. Ein erstes Mail kurz vor Antritt der Reise. Der Buchungsabschluss liegt oft schon Monate zurück. Nochmal aktuelle Reisedaten wie genaue Angaben zum Treffpunkt, Ort und Zeit, bei Ausland nochmal aktuelle Flugzeiten, Wetter-Aussichten im Reiseland, evtl. nochmal Bestätigung des Hotels, aktueller Umtauschkurs etc. Eine weitere Möglichkeit ist ein Willkommens- oder Begrüßungsmail nach der Reise. Je nach Reiseart können das 2-3 Mails pro Reise sein.
Bei Familien auf Familienanrede und korrekte Schreibweise achten.
Sie geben dem Kunden das Gefühl wichtig für Ihr Unternehmen zu sein.
ASM kann in verschiedenen Formen für bestehende Kunden,
für ehemalige Kunden aber auch für Interessenten angewendet werden.
Die verschiedenen Formen können der speziellen Kundengruppe
und dem Anlass angepasst werden.
Der Versand ist als Karte, Brief, E-Mail oder kundenspezifisch als SMS möglich.
Anlässe für ASM sind:
Geburtstage, Namenstage, Jahrestage, Feiertage, Produktzyklen, Innovationen. Als Dienstleister unterstützen wir Sie bei Konzeption, Einführung und Durchführung des Verkaufsfolge - Management in Ihrem Unternehmen.
Für alle Fragen stehe ich Ihnen gern persönlich, auch bei einem Besuch in Ihrem Hause, zur Verfügung.
Thomas Scherf
Geschäftsführer
Marketing Partner Scherf e. K.
☎03727 61 25 90
🖶03727 61 25 91
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