Digitalisierung in der Kundenkommunikation


1. Entwicklung der Kundenkanäle


Mit der Digitalisierung der Kommunikation entstehen immer mehr Kanäle, immer mehr Möglichkeiten miteinander zu kommunizieren. Nicht nur im privatem Umfeld, sondern auch zwischen Unternehmen und Kunden. Waren der Brief und das Telefon vor 25 Jahren die einzigen Kanäle zur Kommunikation, so sind heute durch technische Weiterentwicklung noch unzählige dazugekommen. Nennen können wir das Internet mit Chatroom und Community, Soziale Medien wie Facebook, Instagram etc. und nicht zu vergessen, die Smartphones mit einer ständig zunehmenden Zahl von Apps. Auch E-Mail und SMS werden von bestimmten Personen gern zur Kommunikation mit Unternehmen genutzt. Die Liste ist nicht vollständig, sie wird durch technische Entwicklung ständig erweitert und verändert.

2. Welche Kundengruppen nutzen welche Kanäle?


Die Kunden nutzen die zusätzlichen Möglichkeiten der digitalen Kommunikation gern und das ganz nach Ihren eigenen Vorstellungen. Vorbehalte der verkaufenden Unternehmen interessieren sie nicht. Das ist über alle Branchen und Altersgruppen hinweg so und ganz wichtig, es wird auch mit zunehmendem Alter so bleiben. Heute nutzen nur 21 % der 37 bis 56 jährigen gern das Internet mit Chat und Community. Aber bei den 18 bis 36 jährigen sind es schon 24 %. In 15 Jahren gehören alle Kunden der nächsten Altersgruppe an, aber der individuell ausgesuchte Hauptkanal für die Kommunikation bleibt der gleiche.
Es ist ein langsamer aber ständiger Prozess. Unternehmen sollten rechtzeitig darauf und angemessen reagieren. Die Digitalisierung läßt sich nicht aufhalten. Sie erhöht die Zahl möglicher Kommunikationskanäle, die von den Kunden nach Ihren Vorstellungen, Gewohnheiten und persönlichen Gegebenheiten unterschiedlich angenommen und genutzt werden.

3. Vorteile aus den neuen Kanälen ziehen


Die Unternehmen müssen die neuen Kanäle in die vorhandenen Kommunikationssysteme einbinden, wenn Sie mit Ihren Kunden in Ihrem Kommunikationsverhalten mithalten wollen.

Die neuen Kommunikationskanäle haben auch
ganz entscheidende Vorteile! Die Kunden haben Ihren speziellen Kanal freiwillig gewählt und werden den so schnell nicht wieder aufgeben. Sie erwarten und akzeptieren darüber auch ganz spezielle Informationen des beteiligten Unternehmens.

Die verschiedenen Kundenkanäle werden altersspezifisch genutzt (siehe Grafik). Das bedeutet, mit einem speziellen Kanal erreiche ich eine spezielle Kunden-Altersgruppe.
Das Marketing muß die einzelnen Produktgruppen an die verschiedenen –Kunden-Altersgruppen anpassen und agiert damit wirkungsvoller.

Nutzen Sie unser Digitales Kunden-Informationssystem.

Rufen Sie uns an. Wir beraten Sie gern.

Für alle anderen Fragen stehe ich Ihnen gern persönlich, auch bei einem Besuch in Ihrem Hause, zur Verfügung.